Probleme mit Rücksendung bei Zara: Was tun?

Letzten September hatte ich großen Ärger mit einer Rücksendung bei Zara. Im Nachhinein bin ich dankbar, dass mir durch diese Geschichte bewusst geworden ist, dass ich Zara und die anderen Moderiesen nicht mehr so sehr mit meinem Geld unterstützen möchte, wie es früher mal der Fall war. Eines Tages wachst du einfach auf und bist eine andere!

Ok, ganz so einfach war es nicht. Darüber, was passiert ist und wie die Sache sich entwickelte, berichtete ich bei Instagram und staunte nicht schlecht, als an die 100 Nachrichten bei mir eingingen von Frauen, die ähnliche Erfahrungen mit Zara und dem Kundenservice gemacht haben. Man meint ja immer, so was kann nur mir passieren. Falsch gedacht.

Mein Fall ist nach fast 6 Monaten zu meinen Gunsten ausgegangen. Jetzt schreibe ich diesen Post, um euch eine Hilfestellung zu geben, falls ihr auch mal Zoff mit einer Rücksendung bei Zara habt.

Meine ersten Sachen von Zara kaufte ich Anfang der 90er-Jahre in Palma de Mallorca. Es war eine knallrote Jeans und ein Jäckchen mit wunderschönem, hellen Blumenmuster und kurzen Ärmeln. Die Sachen waren besonders, fast schon Unikate, denn damals gab es Zara nur in Spanien. Ich liebte Zara und meine neuen Sachen heiß und innig. Als ich meinen ersten Zara Shop betrat, hatte ich das Gefühl, als würden die Sachen tatsächlich zu mir sprechen.

Die große Zara Liebe aka der Zaragasmus

Vor ca. 12, 13 Jahren erreichte meine Liebe für Zara ihren Höhepunkt. Meine Freundinnen und ich verbrachten jeden Samstag in der Kölner City. In der Innenstadt gab es damals 3 Zara-Filialen. Wir besuchten sie alle und stöberten stundenlang nach den schönsten und hochwertigsten Sachen. Zwischendurch testeten wir die Cafés der Stadt, klönten und stärkten wir uns mit Kaffee und Kuchen und erfreuten unsere Kreativität mit modischen Kleidungsstücken. Wir kaufen nicht blind drauf los. Stattdessen suchten wir nach den Schätzen, nach Sachen, die teuer aussahen, gut gemacht waren und bei denen niemand vermuten würde, dass sie von Zara sind. Wir suchten den “Zaragasmus”, wie Garance Doré diese besonderen Sachen in ihrem Buch nannte.

Und auch damals sprachen die Sachen zu mir. Nicht alle, aber ich fand Schätze, die noch heute in meinem Schrank hängen und die ich gern trage. Meine Freundinnen und ich waren supergut angezogen, wir investierten auch viel Zeit und Kreativität in unsere Kleidung.

Dann kamen die ersten Blogs.

Und wir ihr wisst, begann auch ich zu bloggen. Wir Blogger zeigten unsere Shoppingausbeute im Netz und unsere Follower fingen an, die Sachen nachzukaufen. Was im Grunde eine gute Sache ist, denn nicht jeder hat genug Zeit oder auch Lust, sich kreativ und modisch auszutoben.

Zara, Blogger und Influencer #zaraaddict

Dann kam Instagram und die Unterstützung in Form von Inspiration, die Modeblogger anderen Frauen wie eine gute Freundin anbieten, fing an, irgendwie auszuufern.

Einmal spazierte ich an einem Samstag durch die Kölner Ehrenstraße und sah innerhalb weniger Stunden 7 Frauen, die das gleiche Zara Kleid trugen. Es war ein bestimmtes Modell, das auf Instagram gerade gehyped wurde, ein schwarzes Kleid mit Blumen bestickt. Ich hatte damals schon das leise Gefühl, dass immer mehr Sachen von Zara nicht mehr mit sprachen und an diesem Tag hörten sie beinahe ganz damit auf.

Stattdessen kam in mir ganz langsam die Sehnsucht auf, Kleidung zu tragen, die mich von anderen unterscheidet.

Von Zeit zur Zeit fand ich dort noch ein Schätzchen, dass sie so gut anfühlte wie vor 12 Jahren, aber das passierte immer seltener.

Und dann entdeckte ich Trinny Woodall, Celebrity, Influencerin, YouTuberin. Mit einem eigenen Stil, der gut ist. Authentisch und erwachsen. Sie spaziert in einen Zara, sucht nach den Schätzen, so wie ich und meine Freundinnen damals, filmt das Ganze und postet es auf ihren Kanälen. Wenn ich ihre Videos schaute, war es so wie früher, als ich noch Zaragasmen hatte und so passierte das, was passieren musste: Ich lud mir online den Warenkorb mit ihren Empfehlungen voll und bestellte 10 Teile für über 450 €.

Die Bestellung kam in zwei großen Paketen bei mir an, ich legte eine Modenschau vor dem Spiegel hin, aber nur zwei Teile sprachen meine Sprache. In dem Rest fühlte ich mich wie eine andere, vielleicht wie Trinny. Langer Rede kurzer Sinn: Ich schickte 8 Teile wieder zurück. Und schämte mich ein bisschen für diese Aktion.

Meine Rücksendung bei Zara ist aber nur halb angekommen, laut dem Kundenservice nur 4 Teile. Ich sollte 200 € bezahlen für Sachen, die ich zurückgeschickt hatte.

Ärger mit der Rücksendung bei Zara

Ich telefonierte mehrmals mit dem Kundenservice, eine E-Mail kann man heute nicht mehr an Zara schicken. Man ruft an und hat jedes Mal jemand anderen dran, klar, bei einem Laden in dieser Größe. Der Mitarbeiter des Kundenservice hörten sich jedes Mal meine Geschichte an und sagten, die zuständige Fachabteilung würde meinen Fall prüfen und sich bei mir melden. Nach einigen Tagen bekam ich eine No-Reply Mail, in der stand, dass die fehlenden Sachen nicht angekommen wären. Und dass ich die 200 € bitte zahlen soll (ich hatte Klarna Rechnung als Zahlungsmittel gewählt und hatte noch nichts überwiesen). Scheinbar war ein Teil meiner Rücksendung nirgendwo auffindbar.

Ich merkte, dass die Anrufe beim Zara Kundenservice keinen Sinn hatten. So kam ich nicht weiter.

Ich schrieb einen Brief per Einschreiben/ Rückschein an die Geschäftsleitung in Hamburg mit der Bitte, dass sich jemand bei mir melden sollte, um meinen Fall zu klären. Gerne die hauseigene Rechtsabteilung oder jemand, der eine Entscheidungsbefugnis besaß.

Als Antwort bekam ich wieder die Standardmail mit der Bitte, die 200 € endlich zu bezahlen. Ich war mittlerweile so genervt, dass ich bereit war, mir die 200 € mit Zara zu teilen. Einige Wochen später wollte ich sie einfach bezahlen und nicht mehr daran denken. Denn ich bekam schlechte Laune, wenn ich nur an einem Zara vorbeiging. Das Schlimmste an der Sache war, dass ich mich machtlos fühlte.

Ich war sozusagen Kundin der ersten Stunde, habe Zara geliebt, mit meinem Geld unterstützt, viel Werbung auf meinem Blog gemacht, immer alles brav und rechtzeitig bezahlt und doch war ich Zara so egal, wie sonst was.

Was kann ich tun, wenn ich Zoff mit meiner Rücksendung bei Zara habe?

Als letzten Versuch schrieb ich an die Verbraucherzentrale meiner Stadt mit der Bitte um Beratung und eine Anwältin meldete sich bei mir. Sie berichtete, dass sie unzählige solcher Fälle mit Moderiesen wie H&M, Mango, Topshop und Zara auf dem Tisch hat. Ich bat sie, einen Brief an Zara zu schreiben, denn eins weiß ich: Wenn ein Anwalt schreibt, landet der Brief in einer anderen Abteilung, als wenn ich als Privatkunde schreibe. Und so war es dann auch.

Die Anwältin schreib unter anderem Folgendes:

“Die Verbraucherin hat die Ware, bestehend aus 10 Teilen, in einem Karton zurückgeschickt. Dieser Karton wurde mittels Retourenschein, über den Versender, den sie ausgesucht haben, an Sie zurückgeschickt. Die Ware ist in Ihrem Haus angekommen. Damit ist die vollständige Retoure der Kundin gutzuschreiben.

Dass das Paket beschädigt gewesen soll, haben Sie nie beanstandet. Damit ist davon auszugehen, dass das Paket, so wie es versandt worden ist, bei Ihnen angekommen ist. Etwaige angebliche Mindermengen müssen dann in Ihrem Haus entstanden sein und sind nicht der Verbraucherin anzulasten. Das Paket wurde im Beisein eines Zeugen gepackt und zusammen mit der Verbraucherin zur Post gebracht. Damit hat die Verbraucherin alles getan, was sie tun musste: Die Gefahr ging auf den Paketdienstleister und zudem auf Sie, da Sie den Paketdienstleister ausgesucht haben, über.”

Für die Beratung und den Brief zahlte ich 50 €. Es verging keine Woche und ich bekam von Zara eine Mail mit der Mitteilung, dass sie mir aus einmaliger Kulanz den Betrag nun gutschreiben würden. Auch wenn sie den Eingang der Waren immer noch nicht verzeichnen können. Ich freute mich, aber das Gefühl der Machtlosigkeit blieb.

Mein Rat, wenn ihr keine Probleme mit der Rücksendung bei Zara haben wollt?

Bestellt nichts mehr dort. Haha, I know, manchmal ist das schwer. Der Teufel, der uns zum Shoppen überreden will, nutzt keine billigen Pappaufsteller, sondern HD und Dolby Surround und alles sieht sehr schön und unschuldig aus. Das ist es aber nicht. Wenn man unbedingt etwas bestellen will, dann nur ein Teil und am besten direkt ein Teil, bei dem man sich wirklich sicher ist, es behalten zu wollen. Wir müssen wieder anfangen nachzudenken, bevor wir Kleidung kaufen.

Wenn ich jetzt etwas zurückschicken muss, egal bei welchem Händler, kriege ich einen leichten Anfall. Deshalb bestelle ich am liebsten nur noch bei kleinen Geschäften (wie beispielsweise Howahrde, wo man im engen Austausch mit dem Shop steht), Vintage und bei Etsy. Da hat man Ansprechpartner und ist keine Nummer, sondern ein gern gesehener Kunde.

Zara Kundenservice ist überfordert und die Lager voll mit Retouren

Ich weiß, dass bestimmt einige von euch schreiben werden, dass Zara eh ein böser Laden ist, der die Umwelt verschmutzt, Berge von Wegwerfkleidung produziert und auch Greenwashing betreibt. Und ihr habt recht! Es gibt keinen Planeten B und wenn wir wollen, dass unsere Kinder in einigen Jahren noch einen Fisch im Wasser erblicken können, muss sich etwas ändern. Deshalb Danke, dass der Moderiese seine Kunden selber vergrault, weil es so viele Probleme mit dem Kundenservice und immer wieder mit der einen oder anderen Rücksendung bei Zara gibt.

Aber jeder Kunde, der über Zara schimpft und dort jahrelang eingekauft hat, hat das Monster gefüttert. Ich ja auch.

Eins ist klar, wir können nicht ewig lang Fast Fashion shoppen, auch wenn das ja ah so easy ist. Manchmal bekommt man nicht das, was man will. Sondern das, was man braucht. Das Lager kriegt die Rücksendungen nicht mehr auf die Reihe, gerade jetzt, wo alle Filialen geschlossen sind und wir online shoppen. Und das ist gut so.

Ich wünschte, ich wäre soweit zu sagen, dass ich dort nie wieder etwas kaufen werde, aber das sind Krampf/ Druck/ Verbot Vibes. Ich glaube, dass alles, was für uns richtig ist, einfach so in unser Leben kommt. Ohne Stress, ohne Zwang. Etwas bei Zara zu kaufen, fühlt sich für mich nicht mehr richtig an. Ohne Zwang und Kampf. Und wenn ich dort doch etwas kaufe, dann mache ich es so wie früher: Ich investiere Zeit und Kreativität. Ich shoppe nicht mal eben 5 Teile online, während ich Netflix schaue.

Oder weil ich einen Zara Haul bei YouTube gesehen habe.

Die Anwältin von der Verbraucherzentrale sagte zu mir, als ich kurz davor war aufzugeben und die 200 € zu bezahlen, dass ich das nicht tun soll, sonst würde sich nie etwas ändern. Bei Zara vielleicht nicht, aber mein Kaufverhalten hatte sich da bereits geändert und das ist das Wichtigste.

Ich habe Verständnis dafür, dass das Bestellaufkommen einfach zu hoch ist, um guten Service zu garantieren. Und deshalb glaube ich, dass das Onlineshoppen noch vielen um die Ohren fliegen wird.

Shine now and invest time, creativity and love,

Doro